Un huésped llega tras un largo viaje. Su habitación está lista, las instrucciones de llegada son claras y hay alguien disponible por si necesita ayuda. En pocos minutos puede instalarse con tranquilidad.
Parece sencillo. Lograrlo de forma constante requiere cuidado, buena comunicación y sistemas que funcionen bien juntos. Para los hoteles que quieren mejorar la experiencia del huésped, estos momentos cotidianos son un buen punto de partida.
Los pequeños detalles que marcan una gran diferencia
Las grandes experiencias del huésped empiezan por lo básico.
Claves de la investigación hotelera de Cornell University
Fuente: Zhang & Verma, Cornell University, Center for Hospitality Research (2017). What Matters Most to Your Guests: An Exploratory Study of Online Reviews.
Una cálida bienvenida significa más cuando el resto de la estancia está a la altura. Unas indicaciones claras, una habitación cómoda y una respuesta útil influyen en cómo recuerda el huésped el hotel.
La investigación de Cornell University confirma la importancia de acertar con estos aspectos básicos. En un estudio de 2017, Jie J. Zhang y Rohit Verma analizaron más de 95.000 reseñas y valoraciones de 99 hoteles y resorts independientes de categoría superior. La calidad del servicio y de la habitación destacaron como los aspectos más importantes, y los establecimientos con un servicio más constante también obtuvieron mejores valoraciones.
Para quienes dan forma a la estancia en un hotel, la lección práctica es fijarse bien en lo que viven los huéspedes cada día. ¿Encuentran la información que necesitan antes de llegar? ¿Son fáciles de seguir las instrucciones de check-in? Cuando piden ayuda, ¿hay alguien que entienda lo que necesitan?
Esos detalles merecen tanta atención como la próxima nueva funcionalidad.
La comodidad empieza por dar a los huéspedes la posibilidad de elegir
Un mismo huésped puede querer cosas distintas en momentos distintos. En un viaje de negocios, quizá agradezca una llegada rápida y el acceso directo a la habitación. De vacaciones, tal vez le apetezca conversar sobre la zona. Un buen servicio deja espacio para ambas cosas.
El check-in móvil y las llaves digitales de habitación son ejemplos prácticos de cómo los hoteles pueden ofrecer esa flexibilidad. Una vez completados los requisitos del check-in y con la habitación lista, el acceso digital puede ayudar a los huéspedes a ir directamente a su habitación. Quienes prefieran una bienvenida personal pueden seguir pasando por recepción.
El FLEXIPASS SpeedTalk con SALTO, presentado en nuestro boletín, lleva el acceso móvil a esa conversación más amplia sobre la comodidad para los huéspedes y los equipos del hotel.
También importa cómo se entrega el acceso. Una Mobile Key dentro de la app para huéspedes de un hotel puede integrarse con naturalidad en una experiencia que el huésped ya utiliza. Las Webkeys dan acceso a través de un enlace en el navegador, mientras que las Wallet Keys se guardan en la cartera de un dispositivo compatible. La opción adecuada depende de las cerraduras y los sistemas del hotel y de las necesidades de sus huéspedes.
El acceso digital puede convivir con las tarjetas llave físicas, de modo que cada huésped elija lo que mejor le convenga. Sea cual sea la opción que utilice, las instrucciones deben ser fáciles de seguir y la ayuda, fácil de conseguir.
¿Con qué facilidad puede el huésped usar el servicio cuando lo necesita?
Más tiempo para que los equipos del hotel atiendan a los huéspedes
Detrás de una llegada fluida hay un equipo que coordina las reservas, la preparación de las habitaciones, la comunicación y el acceso. Cuando esos sistemas están conectados, los procesos rutinarios pueden requerir menos trabajo manual.
Por ejemplo, conectar la entrega de llaves digitales con una plataforma de check-in puede ayudar a que el acceso esté disponible en el momento adecuado de la llegada. Unas instrucciones claras también pueden reducir preguntas evitables, sin que la ayuda deje de estar al alcance.
Así, el personal dispone de más tiempo para el huésped que necesita una recomendación local, ayuda con un problema o un poco de atención extra tras un viaje difícil. Quien llega tarde puede agradecer llegar rápidamente a su habitación; una familia que visita el hotel por primera vez puede valorar que alguien se tome un momento para explicárselo.
FLEXIPASS contribuye con acceso digital y API que conectan la gestión de llaves con los sistemas hoteleros. Su Mobile Key SDK también permite el acceso compatible a las habitaciones desde una app para huéspedes ya existente. Elegir la configuración adecuada empieza por entender la experiencia que el hotel quiere ofrecer y confirmar la compatibilidad.
Un buen punto de partida es recorrer la estancia como lo haría un huésped. Identifique un momento que suponga un esfuerzo innecesario y piense cómo su equipo y su tecnología podrían facilitarlo.
Haga del acceso parte de una mejor estancia
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Información de producto: Llaves digitales de FLEXIPASS y Resumen de API y SDK.