Ein Gast kommt nach einer langen Reise an. Das Zimmer ist bereit, die Anreiseinformationen sind klar, und bei Bedarf ist jemand zur Stelle. Innerhalb weniger Minuten kann er sich in Ruhe einrichten.
Das klingt einfach. Es zuverlässig umzusetzen, erfordert jedoch Sorgfalt, gute Kommunikation und Systeme, die zusammenspielen. Für Hotels, die das Gästeerlebnis verbessern möchten, sind genau diese alltäglichen Momente ein guter Ausgangspunkt.
Die kleinen Dinge, die einen großen Unterschied machen
Großartige Gästeerlebnisse beginnen bei den Grundlagen.
Erkenntnisse aus der Hotellerieforschung der Cornell University
Quelle: Zhang & Verma, Cornell University, Center for Hospitality Research (2017). What Matters Most to Your Guests: An Exploratory Study of Online Reviews.
Ein herzlicher Empfang zählt umso mehr, wenn der restliche Aufenthalt hält, was er verspricht. Klare Wegbeschreibungen, ein komfortables Zimmer und eine hilfreiche Antwort prägen gemeinsam, wie ein Gast das Hotel in Erinnerung behält.
Forschungsergebnisse der Cornell University unterstreichen, wie wichtig es ist, diese Grundlagen richtig umzusetzen. In einer Studie aus dem Jahr 2017 untersuchten Jie J. Zhang und Rohit Verma mehr als 95.000 Rezensionen und Bewertungen von 99 unabhängigen Hotels und Resorts der gehobenen Klasse. Service- und Zimmerqualität erwiesen sich als die wichtigsten Aspekte, und Häuser mit beständigerem Service erzielten zudem bessere Bewertungen.
Für alle, die einen Hotelaufenthalt gestalten, lautet die praktische Lehre: Schauen Sie genau hin, was Gäste Tag für Tag erleben. Finden sie vor der Anreise die Informationen, die sie brauchen? Sind die Check-in-Anweisungen leicht nachvollziehbar? Versteht jemand ihr Anliegen, wenn sie um Hilfe bitten?
Diese Details verdienen ebenso viel Aufmerksamkeit wie die nächste neue Funktion.
Komfort beginnt damit, Gästen die Wahl zu lassen
Ein und derselbe Gast kann zu verschiedenen Zeiten ganz unterschiedliche Wünsche haben. Auf Geschäftsreise schätzt er vielleicht eine schnelle Ankunft und den direkten Weg ins Zimmer. Im Urlaub freut er sich womöglich über ein Gespräch über die Umgebung. Guter Service lässt Raum für beides.
Mobiler Check-in und digitale Zimmerschlüssel sind praktische Beispiele dafür, wie Hotels diese Flexibilität bieten können. Sobald die Check-in-Voraussetzungen erfüllt sind und das Zimmer bereit ist, kann digitaler Zugang Gästen helfen, direkt auf ihr Zimmer zu gehen. Wer einen persönlichen Empfang bevorzugt, kann weiterhin die Rezeption aufsuchen.
Der FLEXIPASS SpeedTalk mit SALTO aus unserem Newsletter rückt mobilen Zugang in diese breitere Diskussion über Komfort für Gäste und Hotelteams.
Auch die Art, wie der Zugang bereitgestellt wird, spielt eine Rolle. Ein Mobile Key in der Gäste-App eines Hotels fügt sich ganz natürlich in ein Erlebnis ein, das der Gast bereits nutzt. Webkeys ermöglichen den Zugang über einen Browser-Link, während Wallet Keys in einer unterstützten Geräte-Wallet hinterlegt sind. Welche Option passt, hängt von den Schlössern und Systemen des Hotels sowie von den Bedürfnissen der Gäste ab.
Digitaler Zugang kann neben physischen Keycards bestehen, sodass Gäste die für sie passende Wahl treffen können. Welche Option sie auch nutzen: Die Anweisungen sollten leicht nachvollziehbar und Hilfe leicht erreichbar sein.
Wie einfach kann der Gast den Service nutzen, wenn er ihn braucht?
Hotelteams mehr Zeit für ihre Gäste verschaffen
Hinter einer reibungslosen Ankunft steht ein Team, das Reservierungen, Zimmerbereitschaft, Kommunikation und Zugang koordiniert. Wenn diese Systeme miteinander verbunden sind, können Routineabläufe weniger manuellen Aufwand erfordern.
So kann etwa die Verknüpfung der digitalen Schlüsselausgabe mit einer Check-in-Plattform dazu beitragen, dass der Zugang im passenden Moment der Anreise verfügbar ist. Klare Anweisungen können zudem vermeidbare Rückfragen reduzieren, während Hilfe weiterhin leicht erreichbar bleibt.
So bleibt dem Personal mehr Zeit für Gäste, die einen Tipp für die Umgebung, Hilfe bei einem Problem oder nach einer anstrengenden Reise etwas mehr Zuwendung brauchen. Wer spät ankommt, schätzt es vielleicht, schnell auf sein Zimmer zu gelangen; eine Familie, die zum ersten Mal zu Besuch ist, freut sich womöglich, wenn sich jemand einen Moment Zeit nimmt, um ihr das Hotel zu erklären.
FLEXIPASS leistet hierzu einen Beitrag mit digitalem Zugang und APIs, die die Schlüsselverwaltung mit Hotelsystemen verbinden. Mit seinem Mobile Key SDK lässt sich zudem unterstützter Zimmerzugang in eine bestehende Gäste-App einbinden. Die Wahl der richtigen Lösung beginnt damit, das Erlebnis zu verstehen, das das Hotel bieten möchte, und die Kompatibilität zu prüfen.
Ein guter Anfang ist, den Aufenthalt so zu durchlaufen, wie ein Gast es tun würde. Suchen Sie einen Moment, der unnötigen Aufwand verursacht, und überlegen Sie dann, wie Ihr Team und Ihre Technologie ihn erleichtern könnten.
Gästezugang als Teil eines besseren Aufenthalts
Entdecken Sie, wie sich der digitale Zugang von FLEXIPASS in die Guest Journey und die Systeme einfügt, die Ihr Hotel bereits nutzt.
Produktinformationen: Digitale Schlüssel von FLEXIPASS und API- & SDK-Übersicht.