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La quiebra de Sonder ha dado mucho que hablar en la hostelería, y no solo porque una marca conocida se metiera en problemas. Planteó discretamente una pregunta más amplia y estratégica que muchos hoteles, apartamentos con servicios y marcas de hostelería se están haciendo ahora:
¿Deberíamos depender de un único sistema cerrado «todo en uno» para gestionarlo todo, o construir sobre una plataforma abierta y modular que se integre bien con otras?
Sonder es un caso de estudio útil en este sentido. Sí, hubo problemas financieros y estratégicos. Pero, en el fondo, su enfoque tecnológico (una gran apuesta por un sistema cerrado y propietario que intentaba controlar cada punto de contacto) hizo que fuera mucho más difícil adaptarse cuando el entorno se volvió complejo.
Y la hostelería siempre es compleja: distintos canales, socios, sistemas y expectativas de los huéspedes que no dejan de evolucionar.
Así que, en lugar de obsesionarse con el drama, resulta más útil centrarse en la lección: por qué las plataformas abiertas e interoperables y las herramientas best-of-breed suelen ser más seguras e inteligentes que las soluciones estrictamente cerradas de «talla única».
Lo que el enfoque de Sonder nos dice sobre los sistemas cerrados todo en uno
Sonder partió de una idea realmente atractiva. Querían combinar estancias de estilo apartamento con estándares propios de un hotel, envolverlo todo en un recorrido del huésped fluido y apoyado en la tecnología, y gestionar esa experiencia con un único sistema propietario que se encargaba de las reservas, los precios, el check-in, las operaciones y mucho más.
Durante un tiempo, ese modelo unificado les ayudó a avanzar con rapidez. Tenerlo todo en un único stack puede resultar eficiente y potente, sobre todo cuando se está creciendo. Hay un único modelo de datos, una única interfaz, una única «fuente de verdad».
Pero cuanta más funcionalidad centraliza en un sistema cerrado, más difícil resulta conectarse con el exterior. Integrarse a fondo con socios, cambiar de estrategia o actualizar partes concretas de su stack empieza a parecerse menos a una configuración y más a una cirugía.
Su sonada alianza con Marriott es un buen ejemplo. Sobre el papel, sonaba genial: alojamientos de Sonder disponibles para los huéspedes de Marriott, puntos de fidelidad, marca compartida. En la práctica, unir una plataforma propia estrictamente controlada con un ecosistema grande y ya existente resultó complicado, lento y caro.
Ese es el problema de fondo de los enfoques cerrados todo en uno. Acaba dependiendo de una única hoja de ruta, lo que significa que, si esta se ralentiza, usted se ralentiza con ella. Las integraciones se convierten en proyectos especiales en lugar de capacidades estándar. Y cualquier tipo de cambio (una nueva función, un nuevo socio, un nuevo modelo de negocio) empieza a parecer arriesgado porque, entre bastidores, todo está estrechamente acoplado.
El resultado es menos flexibilidad justo en el momento en que la flexibilidad es más valiosa.
Por qué las plataformas abiertas y best-of-breed tienen más sentido
Imagine ahora una filosofía diferente: una plataforma abierta diseñada en torno a la interoperabilidad y la libertad de elección.
En este modelo, sigue teniendo un sistema central sólido, como su PMS o CRS. Pero, en lugar de esperar que ese único sistema lo haga todo, conecta un conjunto de herramientas especializadas que son realmente excelentes en un área concreta. Su revenue management lo gestiona una solución especializada que vive y respira precios. La mensajería con los huéspedes funciona con una herramienta que entiende de verdad los canales de comunicación modernos. El acceso digital y las llaves se gestionan con una plataforma diseñada para múltiples tipos de cerradura y puntos de contacto con el huésped. Operaciones, housekeeping, upselling: cada área cuenta con un producto creado para profundizar, no solo para cumplir el expediente.
Todos estos componentes se comunican entre sí mediante API abiertas y flujos de datos estandarizados. Los datos no quedan atrapados: circulan.
Este enfoque suele funcionar mejor en la práctica por varias razones. En primer lugar, obtiene una profundidad real en lugar de un conjunto de funciones «apenas suficientes». Un proveedor que se centra en un área puede seguir mejorándola, mientras que las plataformas todo en uno a menudo reparten su energía entre muchos módulos.
En segundo lugar, ya no depende por completo de un único proveedor. Si una solución deja de ajustarse a sus necesidades (quizá innova con demasiada lentitud o sus precios ya no tienen sentido), puede sustituir solo esa pieza en lugar de rediseñar toda su arquitectura.
En tercer lugar, puede responder mucho más rápido a los cambios en las expectativas de los huéspedes. Cuando las herramientas de IA maduren, el acceso digital se convierta en estándar o los informes de sostenibilidad pasen a ser obligatorios, no necesitará migrar a una plataforma completamente nueva. Añade, actualiza o sustituye herramientas donde sea necesario y las conecta al stack que ya tiene.
Por último, en las plataformas verdaderamente abiertas, la integración no es algo secundario. Las API, los webhooks y un acceso limpio a los datos forman parte del producto, no son algo que se añade más tarde cuando lo pide un gran cliente. Eso es lo que hace que su stack sea manejable durante años, no solo durante meses.
No tiene que empezar de cero: la vía híbrida
Por supuesto, la mayoría de los negocios de hostelería no construyen su stack tecnológico partiendo de una hoja en blanco. Ya tienen un PMS, un channel manager, sistemas TPV, control de accesos, herramientas de contabilidad, paneles de BI y un historial de «soluciones rápidas» añadidas por encima.
El objetivo, por tanto, no es tirarlo todo. Se trata de ir abriendo las cosas poco a poco.
Un camino realista es el híbrido. Mantiene los sistemas centrales que le siguen siendo útiles y que son lo bastante estables como para construir sobre ellos. Después, analiza a fondo dónde están realmente los problemas. Quizá sea el acceso de los huéspedes y las llaves, quizá la comunicación antes y durante la estancia, quizá el upselling, los informes o los flujos de trabajo operativos.
Una vez definidas esas áreas prioritarias, empieza a incorporar herramientas abiertas y best-of-breed en esos ámbitos concretos. En lugar de integraciones puntuales o apaños a medida, las conecta correctamente mediante API, flujos de eventos y estructuras de datos estandarizadas.
En otras palabras, no «sustituye su sistema» de golpe. Lo abre, paso a paso.
Si la base técnica de Sonder hubiera sido más modular y abierta, asociarse, integrarse o corregir el rumbo habría sido menos dramático. El mismo principio se aplica a cualquier marca: la apertura le da más margen de maniobra cuando cambian las circunstancias.
Qué significa realmente «abierto» (y qué no)
«Plataforma abierta» se ha convertido en una palabra de moda del marketing, así que conviene aclarar qué hay que buscar.
Una plataforma no es realmente abierta solo porque el folleto mencione una API. Lo que de verdad importa es cómo se utiliza esa API en la práctica, lo accesible que es y cuántas otras herramientas ya están conectadas a ella.
Unas pocas preguntas sencillas pueden revelar mucho. ¿Cuántos productos de terceros se integran de verdad con este sistema hoy en día, y cuáles? ¿La API es pública y está bien documentada, o necesita acuerdos especiales solo para ver cómo funciona? ¿Admite el sistema eventos estándar (por ejemplo, «nueva reserva», «habitación lista», «check-in completado» o «llave creada») a los que otras herramientas puedan suscribirse sin desarrollos a medida cada vez? ¿Con qué facilidad puede trasladar los datos a su propio BI o data warehouse en lugar de quedar atado a los paneles integrados? Y si mañana cambiara su herramienta de revenue management o su proveedor de acceso, ¿seguiría funcionando el resto del stack o se desmoronaría todo?
Si las respuestas sinceras son vagas, complicadas o dependen en gran medida de desarrollos a medida, probablemente siga ante un entorno mayoritariamente cerrado, diga lo que diga la etiqueta.
La visión de conjunto: construir para el cambio, no solo para el folleto
La principal conclusión de la historia de Sonder no es «no crezca rápido» ni «no innove». Es mucho más práctica: no encierre toda su operación en una única caja cerrada para luego esperar que esa caja sea perfecta para siempre.
En su lugar, diseñe su stack para que pueda evolucionar. Elija un núcleo sólido y rodéelo de herramientas que pueda actualizar o sustituir con el tiempo. Priorice plataformas y socios que sean abiertos por diseño y se sientan cómodos formando parte de un ecosistema más amplio, no solo siendo el centro de su propio universo.
La estrategia tecnológica ganadora en la hostelería no es una plataforma que promete hacerlo todo. Es un ecosistema abierto y flexible que puede adaptarse a medida que cambian sus huéspedes, sus equipos y su negocio.
La trayectoria de Sonder recuerda lo que ocurre cuando falta esa flexibilidad. Ahora su tarea es asegurarse de que su propio stack esté construido para cambiar, no solo para impresionar en una diapositiva.