Von KI & Keyless Entry bis zu Robotik & VR
EXPERTEN GEHEN DAVON AUS, DASS DER EINSATZ VON KI IN DER HOTELLERIE SOWOHL CHANCEN ALS AUCH HERAUSFORDERUNGEN MIT SICH BRINGEN WIRD. DIESER ARTIKEL BELEUCHTET DIE ENTWICKLUNG UND DIE AUSWIRKUNGEN VON KI IN DER HOTELLERIE.
Vorteile der Zusammenarbeit von Mensch und Roboter
Durch den rasanten Einsatz von KI im Gastgewerbe dürften sich sowohl das Kundenerlebnis als auch die Art und Weise, wie die Beschäftigten die Branche wahrnehmen, grundlegend verändern. KI kann leistungsstarke Werkzeuge bereitstellen, die Kunden oder Mitarbeitenden helfen, ihre Stärken zu maximieren und gleichzeitig ihre Schwächen zu minimieren.
Es ist darauf hinzuweisen, dass Unternehmen vor der Herausforderung stehen werden, KI fair und gerecht einzuführen. Für eine erfolgreiche Umsetzung sollten bestimmte Überlegungen in mehreren Dimensionen angestellt werden.
Unternehmen sollten die ethischen Implikationen von Robotern berücksichtigen. Mögliche Bedenken betreffen etwa Ersetzung, Verantwortung, Vertrauen/Sicherheit, Privatsphäre/Datenschutz und menschliche Signale.
Kundenerlebnisse mit dem Einsatz von KI und deren Auswirkungen auf die moderne Reisebranche.
Optimierung der Nutzung von Robotern durch Mitarbeitende (Interaktion zwischen Mitarbeitenden und Robotern) zum Nutzen der Hotellerie.
Wie Roboter entlang der Customer Journey helfen können
Noch ist offen, wie stark Roboter die Branche beeinflussen werden, doch bislang ist klar, dass bestimmte Aufgaben von Robotern übernommen werden können und so dazu beitragen, das Kundenerlebnis neu zu gestalten.
Es gibt klare Vor- und Nachteile, wenn KI Positionen entlang der Customer Journey übernimmt. KI, insbesondere Roboter, kann Mitarbeitende unterstützen oder sie in manchen Fällen sogar ersetzen. Roboter sind jedoch nur für bestimmte Aufgaben konzipiert, nicht für alles. So können Serviceroboter beispielsweise einige Funktionen einer Servicekraft, eines Baristas oder eines Housekeeping-Teams übernehmen.
Hotels auf der ganzen Welt setzen aufgrund von Personalmangel auf die Arbeitskraft von Robotern. Hygienekonzepte und Vorsichtsmaßnahmen gegen mögliche Infektionen waren ein weiterer Grund, warum sich viele Hotels während der Pandemie für den Einsatz von KI-Technologie entschieden haben.
Ein Blick darauf, wie die Hotellerie künftige Chancen nutzen kann
Mit dem Fortschritt von Technologie und Konnektivität hat sich die Robotisierung in der Branche rasant beschleunigt. Mit einer wachsenden Zahl KI-gestützter Roboteranwendungen profitiert auch das Gastgewerbe von immer mehr Möglichkeiten, darunter eine höhere Markenbekanntheit, ein besserer Kundenservice und eine stärkere Kundenbindung.
Roboter sind Teil des Trends zu fortschrittlicher KI geworden. COVID-19 hat entscheidend dazu beigetragen, in allen Arten von Unterkünften ein sichereres Umfeld zu schaffen. Roboter erwiesen sich während der Pandemie als die sicherere Option, da sie Aufgaben erledigen können, ohne Gäste einem Infektionsrisiko auszusetzen.
Digitale Schnittstellen mit KI dürften sich in der Hotellerie durchsetzen. Das kommt dem Kundenerlebnis zugute, da Roboter zwischen den einzelnen Gästen desinfiziert werden können und einen sicheren Lieferservice gewährleisten, etwa direkt aufs Zimmer. Roboter können UV-Desinfektion einsetzen, was Menschen nicht können, und bieten daher sicherere Services. Sie ermöglichen künftige digitale Concierge-Angebote, Chatbots und sprachgesteuerte Zimmer in den Hotels von morgen.
Wird die Belegschaft Roboter akzeptieren und mit ihnen zusammenarbeiten?
Künstliche Intelligenz hat das Potenzial, viele Probleme zu lösen, schafft aber auch neue. Der Aufstieg der künstlichen Intelligenz wird sich vor allem auf die Arbeitslosenquoten in Ländern auswirken, in denen diese hoch sind – und das sind die meisten Länder. Da Arbeitsplätze etwa für Saison- und Betriebspersonal wegfallen, stellt sich vielfach die Frage, wie wir Arbeitskräfte für den Umgang mit dieser neuen Technologie schulen werden.
Wie werden Kunden und Roboter koexistieren?
Wie Kunden auf neue Maschinen in der Dienstleistungsbranche reagieren werden, ist noch umstritten. Die meisten Kunden bevorzugen den Kontakt mit Menschen, andere schätzen dagegen die Effizienz und den Komfort, die Maschinen bieten.
Damit KI von Gästen stärker akzeptiert wird, müssen Roboter Empathie zeigen und mit Menschen interagieren. Da sich jüngere Generationen inzwischen an Service ohne menschliches Personal gewöhnen, ist es gut möglich, dass die Zukunft erfolgreich eine Kombination aus beidem bietet.
Manche Hotels oder Hotelketten entscheiden sich möglicherweise für Serviceroboter, um sich abzuheben und bestimmte Gästesegmente anzusprechen. Es ist nicht unwahrscheinlich, dass Roboter künftig ein Auswahlkriterium bei der Wahl der Unterkunft sein werden.
In Hotels, die auf menschliche Interaktion setzen, werden Roboter diese nicht ersetzen. In anderen Hotelarten können Roboter jedoch alle Services, die weniger auf menschliche Interaktion angewiesen sind, präzise und effizient erbringen.
Die Rolle von KI bei der Verbesserung der gesamten Unternehmensleistung
KI wird die Fähigkeit von Hotels stärken, noch persönlichere und individuellere Erlebnisse zu bieten – ein echter Wendepunkt für die Beschäftigten in der Hotellerie.
Die Fähigkeit von KI, große Informationsmengen zu verarbeiten, ermöglicht es Unternehmern und Führungskräften, produktiver zu arbeiten. Hoteliers sollten diese Technologie nutzen und KI-basierte Strategien umsetzen, um ihren Umsatz zu steigern und wettbewerbsfähig zu bleiben.
Die Bedeutung emotionaler Intelligenz
Dieser Überblick über den Einsatz von KI im Gastgewerbe macht deutlich, dass sie in naher Zukunft Teil jeder täglichen Geschäftstätigkeit sein wird. Für uns als Fachleute bleibt die Frage, wie die Belegschaft an diese neuen Arbeitsweisen angepasst werden kann. Emotionale Intelligenz (EQ) gilt jedoch als eine der wichtigsten Kompetenzen für Beschäftigte im Gastgewerbe. Ist emotionale Intelligenz bei all diesen neuen Technologien im heutigen Arbeitsumfeld noch gefragt?
Auf jeden Fall!
Kunden erwarten einen erstklassigen Service, der mit dem technologischen Fortschritt Schritt hält. KI kann nur so programmiert werden, dass sie Aufgaben bei bestimmten Eingaben ausführt, und sie kann nicht dieselben Soft Skills zeigen wie Menschen. Dennoch werden Mitarbeitende alle KI-Werkzeuge der Branche überwachen können, selbst wenn sie nur über begrenztes Fachwissen verfügen und auf Computer treffen, die ausgeprägtere Emotionen zeigen als alle vor ihnen.
Die jüngsten Generationen erwarten höchste Servicestandards, integrierte technologische Lösungen und Soft Skills mit hohem EQ.
Bewerberinnen und Bewerber müssen wissen, wie sie technologische Tools im Unternehmen nutzen, überwachen und bewerten, um Unklarheiten zu vermeiden. Diese Fähigkeiten erfordern, dass Führungskräfte ihren Mitarbeitenden effektive Wege im Umgang mit neuer Technik vermitteln.
KI und wie man sie künftig einsetzt
Das Zeitalter der KI in der Hotellerie hat gerade erst begonnen. Kunden werden schon bald eine neue Dimension der Gastfreundschaft erleben, während die Beschäftigten der Branche vor neuen Aufgaben stehen werden.
Ein Beispiel für den Nutzen von KI ist eine neue Anwendung für das Metaverse, die soziale Verbindungen in den Mittelpunkt stellt, statt nur eine virtuelle Welt zu sein. Dank immersiver Erlebnisse können Menschen Zimmer und Unterkünfte so schon vor der Ankunft an ihrem Reiseziel besichtigen. Eine revolutionäre Veränderung in der Reisebranche.
Der entscheidende Punkt bei KI ist, dass Unternehmen sie schon heute nutzen können, um wettbewerbsfähig zu bleiben, auch wenn die eingesetzte Technologie in Zukunft veraltet sein wird. Die Akteure der Branche müssen KI/ML annehmen und zulassen, dass sie Arbeitsabläufe verändert, indem Aufgaben weiterentwickelt und effizienter gestaltet werden.