FLEXIPASS #HospitalityTechInsights
Gjestenes nye forventning er ikke mer personale – men umiddelbar service.
Dagens gjester tenker ikke på bemanningen på hotellet.
De tenker på å komme inn på rommet etter et forsinket fly.
De tenker på å få tilbake en utløpt digital nøkkel.
De tenker på at noen svarer telefonen når de ringer klokken 2:00 om natten.
Enten det er et hotell, en serviceleilighet eller en ferieutleiebolig, har forventningene endret seg. Gjester forventer hjelp i det øyeblikket de trenger den – ikke når resepsjonen åpner eller noen blir ledig.
For hotelloperatører blir det stadig vanskeligere.
Mangelen på arbeidskraft i hotellbransjen vedvarer, lønnskostnadene fortsetter å stige, og resepsjonsteamene sjonglerer allerede innsjekkinger, gjester uten reservasjon, telefonsamtaler og gjesteforespørsler samtidig.
Spørsmålet er ikke lenger om hoteller bør tilby støtte 24/7.
Spørsmålet er:
Svaret er ikke å erstatte mennesker.
Den fjerner repetitivt arbeid, slik at personalet kan konsentrere seg om det som skaper mest verdi.
Hotellbransjen trenger ikke flere avbrytelser. Den trenger bedre arbeidsflyter.
En overraskende stor andel av gjestehenvendelsene er ikke kompliserte.
De gjentar seg.
Uten automatisering er hver forespørsel avhengig av at noen svarer telefonen.
Det skaper tre problemer:
Personalet blir avbrutt mens de betjener gjester.
Eiere bruker kveldene på å håndtere driftsrelaterte samtaler.
Gjester venter lenger enn de forventer.
Ingenting av dette forbedrer gjesteopplevelsen.
Hvorfor 24/7 ikke betyr å ansette et nattskift
Mange hoteller tror at service 24/7 krever flere ansatte.
I virkeligheten kan teknologi nå håndtere en betydelig del av gjestekommunikasjonen før et menneske i det hele tatt trenger å gripe inn.
Moderne KI-resepsjonister erstatter ikke hotellpersonalet.
De svarer umiddelbart på gjentakende henvendelser, verifiserer gjesteinformasjon, kobler seg til hotellsystemene og overfører samtaler når det trengs menneskelig hjelp.
Som Alessandro Legnazzi, medgrunnlegger av Ecco, forklarer:
Det er et stort skifte.
Forventningen har blitt en løsning – ikke nødvendigvis menneskelig kontakt.
KI fungerer best som første linje i gjestestøtten
En vanlig misforståelse om KI i hotellbransjen er at den skal erstatte resepsjonsteamene. Det er ikke det vellykkede hoteller gjør. I stedet fungerer KI som første kontaktpunkt.
Den svarer på vanlige spørsmål umiddelbart. Den samler inn gjesteinformasjon. Den verifiserer bestillinger. Den gir instruksjoner.
Og når noe krever menneskelig skjønn – en klage, en nødsituasjon eller et spesielt ønske – overfører den samtalen sømløst.
Enda bedre: Den setter ikke bare samtalen videre.
Den gir personalet et sammendrag av det gjesten allerede har forklart, og fjerner dermed en av de største frustrasjonene i hotellbransjen:
Resultatet? Gjestene får raskere service, mens hotellteamene bruker tiden på å løse problemer i stedet for å gjenta samtaler.
De virkelige mulighetene oppstår når systemene samarbeider
Å gi svar er nyttig.
Å løse problemer automatisk er enda bedre.
Det er her integrasjoner blir avgjørende.
Når KI kobles direkte til hotellsystemene via åpne API-er, kan den gå fra samtale til handling.
Via integrasjonen med FLEXIPASS kan KI-resepsjonisten for eksempel:
I stedet for å si til gjestene at noen vil ringe dem tilbake, kan saken ofte løses med en gang. Dette skaper det mange hotelleiere kaller et øyeblikk for servicegjenoppretting – og gjør en potensielt frustrerende opplevelse til en positiv.
Som det ble beskrevet i samtalen om integrasjonen mellom FLEXIPASS og Ecco:
I løpet av bare noen få minutter kan en gjest som ikke kom seg inn på rommet, bli verifisert, motta en ny digital nøkkel og fortsette oppholdet – uten å vente på at personalet kommer.
Det er ikke bare raskere støtte. Det er en dramatisk bedre gjesteopplevelse.
Fremtiden handler ikke om færre mennesker. Den handler om å bruke menneskene bedre.
Gjestfrihet blir ikke mindre menneskelig.
Den blir mer målrettet.
Det repetitive arbeidet som oppsluker resepsjonsteamene i dag, trenger ikke å oppsluke dem i morgen.
Hoteller som kombinerer digital adgang, tilkoblede systemer og KI-assistert gjestestøtte, fjerner ikke gjestfriheten.
De lar personalet bruke mer tid der menneskelig kontakt betyr mest.
For de beste gjesteopplevelsene oppstår når teknologien diskret tar seg av rutinene – og menneskene konsentrerer seg om å skape minneverdige opphold.
Klar for å tilby gjesteservice 24/7 uten å utvide teamet?
FLEXIPASS hjelper hoteller med å modernisere gjestenes adgang og integreres sømløst med ledende hotellteknologi.
Ved å kombinere sikre digitale nøkler med tilkoblede løsninger for gjestestøtte kan hoteller redusere arbeidsbelastningen i driften, øke gjestetilfredsheten og tilby service døgnet rundt uten å gjøre ting mer komplisert.
Utforsk hvordan integrasjoner mellom Ecco + FLEXIPASS bidrar til smartere opplevelser i hotellbransjen.